Aprimorando a experiência dos cidadãos com relação aos seus documentos pessoais
Como utilizei UX Design para entender como as pessoas podem guardar todos documentos em um único lugar e gerar mais segurança.
O desafio
Nesse desafio, propus a criação de um app de carteira digital sendo uma solução que permitirá qualquer pessoa a ter sempre consigo seus documentos pessoais, livre de qualquer risco de perde-los.
Buscarei uma solução para concentrar todos os documentos pessoais em um único local.
O cenário atual
Segundo dados da Secretaria de Segurança Pública do Estado de São Paulo (SSP), em janeiro de 2020, em 38,6% dos roubos, as vítimas tiveram seus documentos subtraídos. Ou seja, só nesse período, 4 de 10 pessoas roubadas vão ter que passar por todo um processo de fazer Boletim de Ocorrência, cancelar cartões, gerar novas vias, etc.
Uma notícia de 2016 revela que por ano são confeccionadas, em média, 130 mil novas vias de RG’s. Analisando esses dados, vemos que a confecções de novas vias geram custos altos para o governo. Recurso que poderia ser evitado se os documentos fossem digitais.
Atualmente já existem algumas soluções de documentos digitais, como o e-Título, CNH Digital, Carteira de Trabalho digital. Mas um fator problemático desse cenário é que cada documento é um aplicativo separado. Isso diminui a praticidade para o usuário, o que vai contra o objetivo do documento digital.
Objetivo do projeto
Criar uma plataforma de carteira virtual com o intuito de condensar todas as informações de documentos pessoais em um só aplicativo de celular, visando ser concluído dentro de duas semanas.
Usuários
Tendo em mente os usuários, esse aplicativo de carteira digital seria destinado para pessoas entre 18 a 45, homens e mulheres, que possuem um smartphone, documentos pessoais, tem uma vida muito agitada, que na hora da correria do dia a dia pode vir a perder seus documentos ou, até mesmo, ser assaltado.
Pensando nisso, a carteira digital seria uma ótima pedida, uma vez que as pessoas não teriam que andar com um monte de documentos em seu bolso ou carteira mas sim deixar tudo centralizado em um único aplicativo, onde com alguns poucos cliques a pessoa já teria acesso a todos os seus documentos de forma digital.
Perfil dos usuários
Pixar StoryTelling — Neide
Era uma vez a Neide. Ela é empresária e mãe de dois filhos pequenos.
Todos os dias, a Neide leva seus filhos para a escola e em seguida vai para a academia. Depois de malhar, ela dirige até o trabalho, onde passa quase o dia inteiro.
Um certo dia, Neide recebeu uma ligação da escola de seus filhos e soube que seu filho mais novo estava passando mal, correu até a escola para busca-lo e levá-lo até o hospital. Quando chegou lá, percebeu que tinha deixado em casa os documentos e carteirinhas dos filhos, porque eles tinham feito uma viagem escolar e ela ainda não tinha guardado os documentos em sua bolsa novamente.
Por causa disso, Neide teve que não apenas se preocupar com seu filho, mas pedir ajuda de seus familiares para irem até sua casa procurarem os documentos e levá-los ao hospital, o que causou vários transtornos e tornou a situação ainda pior.
Por causa disso, ela resolveu instalar aplicativos do governo para começar a utilizar documentos digitais. Ela percebeu que precisava de inúmeros aplicativos, e que não era possível ter mais de um documento do mesmo tipo cadastrado. Isso era um problema, pois ela precisava cadastrar também os documentos de seus filhos, já que é responsável também por eles.
Por causa disso, em um dia à noite, ela resolveu pesquisar e encontrou um aplicativo que integrava todos os aplicativos do governo em apenas um, onde ela podia gerenciar e guardar em segurança seus documentos pessoais e de seus filhos.
Até que finalmente Neide nunca mais passou por apertos por ter esquecido algum documento em casa.
Contexto do usuário
Supomos que a principal preocupação da persona é ter seus documentos sempre à mão e com segurança.
O aplicativo deve fornecer acesso a documentos digitais válidos e aceitos nas atividades do dia-a-dia. Por isso, mapiei a jornada do usuário para obter mais insights sobre a potencial solução.
Para ilustrar a jornada da Clara antes de utilizar meu produto, consideramos uma situação em que ela esqueceu um documento importante em casa:
Pesquisa Quantitativa
Foi feita uma pesquisa quantitativa através do formulário online do Google Forms, visando entender de forma generalista alguns pontos sobre esse tema. A partir dessa pesquisa, busquei saber quais são os documentos mais comuns, qual a quantidade de pessoas que já haviam perdido os documentos e se utilizavam atualmente algum documento na versão digital.
Dúvidas e resultados:
· Qual a porcentagem de pessoas entrevistadas que já haviam perdido ou tiveram seus documentos furtados? 75% sim.
· Das pessoas que sabem da possibilidade de usar documentos digitais através de aplicativos, quais elas já usaram?
· Quais documentos são mais portados pelas pessoas? RG, CPF, Título de Eleitor, CNH, SUS, Carteira de Estudante.
Pesquisa qualitativa
Nessa segunda etapa da pesquisa, entrei em contato com algumas pessoas que haviam respondido o formulário, com o intuito de perguntar sobre o porque de algumas respostas e entender um pouco melhor os números que foram adquiridos na pesquisa quantitativa.
Aprendi que:
- Os fatores que fazem com que o número de pessoas que portam documentos digitais é a: necessidade de internet, bateria do celular, medo do órgão do governo não aceitar a versão digital, por ainda ter em mente que é necessário sempre estar com o documento físico em mãos e principalmente desconfiança com relação á segurança de seus dados pessoais, pois não tem certeza de onde os mesmos podem ser expostos e qual a garantia de que ninguém terá acesso a eles.
“…se o aplicativo depender da internet e meu pacote de internet ter acabado? E se meu celular descarregar? sempre vai existir um ponto negativo” — Andressa
- Em alguns atendimentos, é pedido que as pessoas forneçam apenas os números relacionados a seus documentos pessoais, o que faz com que deixem de portar os documentos físicos;
Necessidades/oportunidades identificadas:
Permitir funcionamento off-line (sem internet) dos documentos digitais, melhorar conscientização das pessoas sobre documentos digitais, sua validade como identificação e fornecer uma politica de privacidade de dados para que as pessoas sintam-se mais seguras em utilizar o aplicativo.
Ideação: Pensei em possíveis soluções e selecionei pontos que trariam mais impacto e menos esforço.
Percebi que os documentos digitais atuais funcionam, mas estão separados em aplicativos diferentes e ainda tem uma baixa taxa de adoção pela falta de entendimento e conhecimento das pessoas sobre eles.
A solução proposta.
Como poderíamos solucionar o problema de perda de documentos e centralizar todos documentos em um único local =Documentos digitais em um só aplicativo que funcione de forma off-line.
A solução proposta é o aplicativo e-Docs, onde terá um compilado de documentos digitais em um único aplicativo e ainda será possível efetuar o cadastro dos documentos que ainda não foi adequado para o meio digital. A usabilidade será simples para que todos os tipos de usuários consigam usa-lo, responsivo e dispensando o uso de gestos complexos.
A partir dessas ideias, fiz os primeiros esboços e em seguida utilizei a técnica Crazy 8’s. Assim, desenhei rabiscoframes para dar vida à proposta e fui dando vida a um fluxo de uso. A partir desses rabiscoframes, criei o primeiro protótipo utilizando o papel e a ferramenta marvel (no celular).
Wireframe
Após a etapa do rabiscoframe, na qual refletI qual seria a estrutura do app e do primeiro teste de usabilidade, foi observado o que era preciso ser melhorado para atender as necessidades dos usuários. Com isso, foi o momento de criar o wireframe do app.
Com o “esqueleto” das telas, foi criado o MVP com mais agilidade, sem dedicar tanto tempo em refinamentos visuais. Pesquisas indicam que os wireframes ajudam a evitar a aversão à perda; o que pode ocasionar um apego ao que foi desenvolvido até então — ignorando as reais necessidades dos usuários.
Guia de estilos
Nome e Logotipo
O nome e-Docs faz alusão a “Documentos eletrônicos” , seguindo a mesma ideia de app já existentes no mercado como por exemplo o e-Título (aplicativo criado pelo governo para que as pessoas utilizassem a versão digital do titulo de eleitor. Para a logo, tendo a em mente a ideia de documentos pessoais e que os documentos serão utilizados por brasileiros e pensando em documentos, para a logo foi utilizado um vetor criado no illustrator de uma pasta (ou carteira) em que contem alguns documentos guardados reforçando a ideia do app.
Atualmente nossos documentos pessoais ainda são físicos e no futuro acredita-se que serão totalmente digitais: no app e-Docs o usuário realiza essa conversão do físico para o digital, podendo escanear o QR Code que consta no documento, mas caso não possua o QR Code, pode estar cadastrando de forma manual.
Paleta de cores
O app foi criado com o objetivo de reunir documentação importante de forma prática e segura, mantendo um número grande de documentos sempre à mão — como mantemos nossa carteira e celular. A escolha do azul como cor primária seu deu por vários motivos:
É considerada uma cor universal: neutra e favorita por todos os sexos, pela preocupação com acessibilidade e o alto nível de acessibilidade dessa cor para com o daltonismo, tons escuros passam a sensação de força, segurança e cria um senso de confiabilidade em uma marca, sensação de tranquilidade e confiabilidade no uso e manutenção dos documentos na plataforma. Além de cores light e dark (sendo respectivamente uma cor variante do branco e uma cor variante do cinza).
Tipografia
Por todo aplicativo, optei por apenas escolher uma família de fonte: Roboto. Ela é uma fonte Google, ou seja, criada pela própria Google que foi desenvolvida no intuito de ser utilizada nos sistemas de celulares android. Além de ser a fonte mais famosa em todo o mundo, tendo em vista o objetivo do app ser acessibilidade, ter uma fonte em que as pessoas já estão familiarizadas, ajuda bastante e ela possui uma ótima leiturabilidade e a escala modular utilizada foi a major third (4:5) com texto base em 12 px.
Componentes
Todos os componentes da interface como campos, botões e seus respectivos estados, paleta de cores, tipografias e etc. foram documentados e pensados de forma a serem escaláveis e reaproveitados, facilitando a implementação e gerenciamento a longo prazo.
Protótipo alta fidelidade
Fluxo de navegação:
Testes de usabilidade
Para aplicar os testes e obter feedback, recrutei pessoas que não haviam participado da pesquisa qualitativa, a fim de evitar o enviesamento. Realizei 4 testes com usuários, dos quais 2 realizariam tarefas em um cenário com acesso à internet e os outros 2, em cenário se internet.
Durantes os testes, pedi para os usuários apresentarem ou enviarem documentos utilizando leitura de códigos QR, em diferentes situações (com e sem internet), já que essas são as principais funções propostas.
Aprendizados com erros:
· Não dá pra tentar resolver muita coisa na primeira versão de uma proposta. Melhor focar em atacar e testar problema e proposta centrais.
· Deveria ter testado o protótipo com pessoas de diferentes espectros, como minha persona, já que estava buscando uma boa experiência para o máximo de pessoas.
· O próximo passo é realizar mais uma rodada de testes de usabilidade, agora com o protótipo de alta fidelidade, além de fazer melhorias na interface do app.
